2020年9月，尹先生夫妇通过长沙链家购得开福区房产1处，入住3个月后，发现卫生间渗水到楼下。虽然物业交割时已经到楼下进行过渗漏水查验显示未有渗漏水痕迹，但仍然出现了入住后的漏水情况，再找原业主已无法协商，新业主生活因漏水问题多多不便！

2020年10月底，65岁的客户易先生通过长沙链家购得雨花区房产1处，在付完3.8万元定金后，遭遇业主单方违约（房产签后查封无法过户），除影响购房计划之外，3.8万元的房款更是存在安全隐患。

但两者，在长沙链家都得到了完满的解决: 尹先生案例中，链家神速赔付且负责对房屋漏水进行了维修保固；易老先生案例中，长沙链家第一时间完成定金垫付并佣金全退，后期也帮助尹先生另外找到了心仪的房子。

几位客户均表示，历经交易波折，更觉得买房卖房选择"正确"经纪公司的重要性，而在他们看来，所谓的"正确"，关键点就在于"安全有保障"。

长沙链家2020年连续两次升级迭代安心服务承诺至16项，全年累计赔付136笔119万，房产交易风险的无处不在可见一斑。为了保障客户资金安全，长沙链家和各商业银行以及交易中心合作，逐步推行资金存管，避免因房屋交易失败资金无法回款的风险；除了"交易不成、佣金全退"以及"资金存管、损失垫付"强有力的交易资金风险兜底服务承诺外，今年长沙链家还推行了租赁服务承诺与新房服务承诺，填补了这两大板块的保障空白。

正如链家COO王博士所说：

"希望消费者选择链家不需要考虑风险的问题，而是由链家去负责管理和防控这些风险。毕竟能给客户带来价值的，永远不是承诺本身，而是对承诺的执行。"

2020年的蓄势和累积，2021持续升级客户体验

安心服务承诺对于消费者来说是"保障"，但是，哪怕是"有保障"的巨额赔付，对于消费者而言，这些依然是不愿意面临的"事故"，消费者要的不仅是兜底而已，需要的是更安心的服务。所以，提升服务品质与客户体验，才是核心所在。

各项服务流程标准化，在非标里探寻标准服务，在客户的声音中不断精进，是长沙链家一直坚守的核心战略。

在客诉处理标准化方面，2020年，长沙链家"30124客诉响应承诺"各项指标已基本达标，其中30分钟响应率达98.06%，12小时处理率达到98.06%，24小时完结率达到85.44%。同时，用户满意度上升至96.55%，整体客诉服务品质不断提升。

11月26日，链家对外发布了规范房产经纪服务的《绿金服务标准》，标准共15条，制定行业首个经纪人服务规范，涵盖了带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个服务触点，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。

在房产经纪行业，由于长时间缺少衡量服务品质的行业标准，经纪人服务方差大，服务价值难被客户感知是行业的共性问题，制约了行业整体服务水平的提升。

此次发布的"绿金服务标准"是基于链家多年的行业经验和客户洞察，并结合内部的管理要求提炼而出。

从具体内容上来看，"绿金服务标准"共计有15条，覆盖了客户服务的方方面面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点，并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

让链家的服务尽可能的标准化，通过神秘客抽查等方式，确保这些服务标准能够真正落地。未来，链家依然初心不改，坚守"客户至上"的价值观，持续升级以安全为核心的品质服务保障，强保障消费者利益。

2020，品质发声，温暖有力

2021，梦想光芒，继续拥抱

美好朝夕与新岁并往

新的一年

长沙链家会一直在品质路上陪伴在消费者左右

责编：胡元媛

来源：三湘都市报