视频|聋人外卖“送单王”,沟通靠比划打字,想和女友长沙安家

发表时间:2019-12-02 19:24:02

来源:[来源:三湘都市报]

图/文 三湘都市报·新湖南客户端记者 黄亚苹 视频:何佳洁 黄亚苹

立冬后,长沙的天气被一键切换至低温阴雨模式,室外最低温度降至2摄氏度。11月26日一早,周涛(化名)赶到位于玉兰路的美团专送长沙未来城站点,换好雨衣、戴上头盔,准备迎接新一天忙碌的工作。

雨点落在遮阳棚上发出“啪啪”的响声,但周涛的世界却寂静无声。作为一名聋人骑手,他无法与商家电话交流、迷路时只能靠手机导航时;微笑、点头、打手势、打字,是他与人沟通的方式。

他将如何处理异常订单、将餐食准确送到顾客手中?在12月3日国际残疾人日前夕,记者跟随周涛闯入雨幕,体验“无声骑士”的酸甜苦辣。

送餐:顾客填错地址 无奈之下求助

“姑娘,你最好把头盔和耳罩带上。”出发前,美团专送长沙未来城站站长危伟拿出崭新的防冻耳罩和挡风头盔,委婉地提醒道。正常情况下,外卖员的送餐午高峰长达3小时,在这个分秒必争的战场,骑手们甚至顾不上喝一口热水。

“下雨天送餐有难度,但是单量会更多。”在备忘录中打完这行字,周涛紧了紧身上的雨衣,骑着与体形极为不符的电瓶车,一头扎进了雨幕中。

第一单不太顺利。11点32分,周涛跑进岳麓区阳荷塘小区22栋一家轻食店,在出餐口旁的保温箱一番寻找后,向店主展示手机屏幕上的订单编号。“拿错餐了,马上送回来,你再等一下。”店主没有过多解释,向他比了个大叉。

11点45分,周涛提着牛肉饭套餐走进电梯,他听不到新订单提示音,只能将手机调成震动握在手中,并不停地刷新送餐后台,此时,手机屏幕上显示“距用户期望时间剩余1分钟”。

跑进办公室,周涛得知顾客填错了收件地址。无奈之下,他按下拨号键,将手机听筒递到记者的耳边。“请帮我确认收货地址,这份订单因地址错误已超时,让他别投诉我。”

12时23分,周涛从长房时代国际营销中心折返至300米开外的长房时代城,将这份“炙手”的盒饭成功送达,此时,该笔订单已超时18分钟。

数据:月均送1200单 53人中排名前五

14时,争分夺秒的午高峰告一段落,周涛墨绿色的雨衣上挂满了水珠。“第一单就耽误很多时间,平时午高峰我至少能送25单,今天只送了14单。”休息间隙,周涛发微信告诉记者,午高峰的单量很不尽人意,想拿到冲单奖励,晚高峰还得加班。

事实上,周涛有不少窍门。送餐时,他习惯性地通过楼栋首层电表箱及信报箱上的编号确定顾客所在单元;尽管有听力障碍,他会在楼梯间跺脚刺激声控感应灯亮起;若顾客未及时回复送餐短信,他用电话铃声提醒顾客,或者请路人、站长帮忙打电话,以确认送餐位置。

“外卖骑手要学会与顾客沟通,他来应聘时我担心他适应不了。”危伟介绍,周涛于2017年进入站点后,得到了很多顾客的体谅,目前月均送餐超1200单,准时率、好评率、单量均列站点前五,“10月他送餐1420单,在53名骑手中排第四;11月送餐682单,超时只有一单。”

危伟表示,当顾客写错送餐地址、店家装错餐食、顾客打进催餐电话时,打字沟通效率不如说话高,聋人骑手很容易被投诉,“他刚送外卖时,一位顾客没看到短信,找不到餐食,直接给了差评。现在,如果是由于沟通不畅导致的差评都会豁免;他碰上麻烦也会第一时间在工作群反馈,我优先解决。”

愿望:想在长沙买房

一出生,周涛的世界就被按下了“静音键”,但为了送好外卖,他利用空闲时间在配送区域内闲逛,背下每条线路的位置。送完外卖,周涛最喜欢做的事是按下微信聊天框的语音通话按钮,与女友视频。

美团专送系统里,骑手会获得青铜、白银、黄金、钻石、王者的称号,评分标准是订单数量和服务质量。如今,周涛是一名“王者”,拥有平台补贴、客服优先接入等等级特权。

“送外卖的淡季,我会利用休息时间去菜市场卖专治咳嗽的梨糖,五天赚了800元。”周涛颇为得意地告诉记者,目前他有接近六位数的存款,打算和女友在长沙买房安家,“我们俩去看了梅溪湖附近的楼盘,还要努力存钱。”