三湘都市报4月13日讯（通讯员 李青霞 记者 李琪）记者从爱尔眼科医院集团获悉，今年爱尔眼科首次启动“服务体验官”项目，由患者身份的“体验官”实地体验和检验医院诊疗服务，根据体验官的就诊服务体验反馈，集团联动各地医院已纷纷开启专项整改，包括患者信息的数字化管理，周末人员增设，强化医患沟通等，在持续加强专业诊疗服务能力的同时，改善患者在爱尔眼科的各项体验，提升患者的就诊满意度。
爱尔眼科服务体验官项目由爱尔眼科医院集团发起，向社会公开招募100名有眼科就诊需求的投资者担任“服务体验官”，到当地爱尔眼科医院进行体验。体验项目包括屈光（近视手术）、视光（验光配镜）、白内障、干眼、高度近视＆糖尿病视网膜病变等各个眼病诊疗项目。“服务体验官”根据真实就诊经历，对就诊项目的诊疗流程、服务流程进行评分，此外就诊环境、导诊标识等细节也纳入了评分体系。
据悉，爱尔眼科服务体验官项目自3月15日正式启动以来，体验官们的反馈纷至沓来，除了提交评分调查问卷外，不少体验官还附千字建言，既有建设性的批评和意见，也不乏鼓励和认可。
爱尔眼科相关项目负责人指出，除了点对点处理，后续爱尔眼科还将整理所有反馈信息及评分，面向全部省区通报，并由上至下进行系统性整改完善。在亚专科业务层面，将针对患者接诊流程、服务细节等对科室管理做出调整；在整体管理层面，公司将重点对人员素养、硬件环境、流程标准进行完善、提升。
负责人表示，各地体验官们的暗访，很好地反映了患者关注的痛点、难点，除了帮助医院改进，对总部的飞检工作更具有重要意义。今后，爱尔眼科将继续综合体验官反馈，在提升整体技术和服务的同时，持续加大投入力度，将“以患者为中心，持续提高患者满意度”落实到细节和行动上。
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来源：三湘都市报
