声音丨传统网点仍有难被割舍的“需求”

发表时间:2020-11-15 06:52:52

来源:[来源:三湘都市报]

上下班通勤乘地铁、坐公交,手机扫码搞定;超市购物、水电煤气等生活缴费,移动支付轻松完成……金融科技的迅猛发展,净值型理财购买、小额贷款、生活缴费等原本只能在线下银行网点办理的业务,被一项一项搬至线上。

中国银行业协会发布的《2019年中国银行业服务报告》显示,银行业务离柜率为89.77%,较2018年上升了1.1个百分点,其中,使用网上银行交易的笔数和金额均为首位,分别达1637.84亿笔和超1657.75万亿元。

当消费者逐渐习惯线上金融服务的便捷性,银行网点、ATM机还有存在的必要吗?它们会在飞速发展的互联网时代被淘汰吗?连日来,三湘都市报记者采访了不同年龄阶段的人及银行从业者,听听他们的看法。

■记者 黄亚苹 实习生 周珈萱

“95后”上班族

旅游、购物手机一键搞定

“到银行简单办个业务,短则半小时,长则浪费一上午,时间耗不起。”“95后”上班族小廖认为,银行网点办理效率低,是年轻人减少去线下网点的主要原因,“一个客户平均等待20分钟,工作日,4个窗口经常只开放2个,如果你前面排着10个人,最起码得等一个半小时。”

最令小廖难以接受的,是线下网点员工不时会在客户并未完全了解细节的情况下,一股脑儿地“代办”下载手机银行、开通电子支付。

6月底,小廖在购买新车时办理了平安银行两年期零利息机动车抵押贷款。第二天,她便按要求到平安银行一家线下网点开户办理储蓄卡。

“办完卡后,工作人员以需完成业绩指标为由,引导我下载了手机银行,主动填写了推荐码,手机就这么被陌生人拿着操作了好几分钟。”小廖说,现在手机银行可以买电影票、抢半价餐饮折扣券,支付宝也能完成部分生活缴费,除非特定需求,可能一两年也去不了一次银行。

55岁退休阿姨

到线下网点买理财更安心

出生于1965年的邓阿姨是一名已退休的会计,闲暇时喜欢网购一些特价商品,但金融科技的快速发展,还是让她“有些应付不来”。

“刷抖音看小视频、微信视频聊天、小程序社区团购秒杀这些都熟练掌握了,但登录手机银行要人脸识别认证,有时还要输钥匙密令,挺麻烦的。”说到对当下手机银行的操作,邓阿姨如是感慨。

“孩子教过几次,一方面记不住操作步骤,另一方面,新闻里手机银行诈骗案例那么多,万一操作不当造成损失,就悔不当初了。”邓阿姨说,小区周边有3-4家银行网点,平时买菜、遛狗都能路过,她也更愿意去线下网点办业务。

老年人愿意去银行网点的原因,除了安全、踏实,更重要的是服务体验。“人老了,眼睛不好使、动作也慢,一点小事请教子女总担心他嫌我烦,但银行会提供老花镜、放大镜,还有人提供一对一指导,非常贴心。”邓阿姨说,“设备先进很重要,但更重要的是人的服务。”

10月底,邓阿姨打算将一笔活期储蓄转为购买一款期限长且收益稳定的理财产品。银行理财都有几年期?保底年化收益是多少?是否能随存随取?带着一肚子疑问,她来到了湘江中路一段长沙银行华凯支行。

与邓阿姨简单沟通后,理财经理把适合她的各项产品的利率、年收益、注意事项写在白纸上,再逐一解决疑问。“老年人琢磨这些,根本弄不清,还是得有个专业的人帮忙。”邓阿姨说,在线下购买理财产品、存定期还能拿米、油等生活用品,产品到期后还有人提醒你取出收益,一举多得。

58岁经营户

兑零钱、换旧钞,银行网点不能少

岳先生在长沙市学宫街经营着一家小超市,他每周都要到营盘路上的中国银行线下网点办理零钱兑换等业务,“超市开在老社区,习惯用现金支付的老年人还是很多,社会环境逐日变化,还是得满足他们的支付需要。”

“零钱多了或缺了,都要到网点来兑换。”岳先生说,除了换零钱确保小店的日常资金需求,收到破损严重的纸币,也需要到线下网点兑换成可正常流通的钞票,“春节时,还会换一点连号新钞在大年初一用,图个好彩头。”

岳先生认为,银行网点逐渐缩减、自助服务机器层出不穷,银行业在向智能化发展的同时,也该帮助中老年人掌握新技能、适应新潮流,“投资渠道五花八门,养老钱如何进行投资规划更省心?在办理简单业务时,也希望从专业机构学到更多金融知识。”

金融从业者

银行网点的数量和便利程度代表着实力

“过去,银行网点为客户提供大量交易类金融服务。尽管网上银行、APP手机银行等电子渠道发展迅猛,提高了业务办理效率,节省了顾客等待时间,但传统物理网点仍然具有难以取代的地位。”一大型国有银行湖南省分行办公室主任介绍,网点的覆盖范围、建设水平和服务能力影响着客户的满意度,“也许客户很多年都不去线下网点,但有事儿必须得去时,依旧会希望网点多一些更方便一些。”

他表示,银行网点的便利程度是一个拓展新客的重要指标,从业人员的人性化、专业化也是银行销售高端产品的主要渠道,“那些不习惯用手机办理业务的中老年客群,工作人员专业的解答能为他们提供更加周到全面的服务;面向高净值人群,线下的私人银行服务能为其提供资产管理、投资规划建议,也可通过设立离岸公司、家族信托基金等方式为顾客节省税务和金融交易成本。”

同时,出于监管要求和防范金融风险的需要,顾客初次在银行开设一类账户及企业开设对公账户时,必须到线下网点办理,如市民首次开卡需要录入证件号码、职业、联系地址等“个人信息9要素”,“500万以上的大额个人贷款以及中小企业大型信贷项目也需要进行面批。”

倡议

关注特殊群体需求,保障自主选择权利

传统柜台逐步减少,智能设备的投放大大增加,面对银行智能化的趋势,老年人的金融服务还有哪些痛点需要解决?

“老年人更习惯面对面的金融服务,对智能机具的使用也存在一定畏难心理。为此,我们加大了大堂工作人员的配置,对需要帮助的老年人专门引导,全程陪同。同时保留了两个现金柜台,这部分业务的办理以老年人为主。”

业内人士认为,“未来银行业智能化发展的核心难题,是如何对老年人等特殊群体更友好,这是银行的社会责任,需要我们投入更多精力和耐心。”

在农业银行、建设银行、民生银行等多家银行网点,记者看到,老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民设施配备了不少。

中国银行业协会日前发出倡议,银行业金融机构在深化网点转型的过程中,要关注人民群众尤其是老年人等特殊群体的金融支付需求,既大力发展线上服务,也适当保留柜面服务和现金存取设施,保障消费者享有自主选择的权利。

■据新华社