亮点丨智慧化升级,未来竞争拼“温度”

发表时间:2020-11-15 06:52:52

来源:[来源:三湘都市报]

随着科技的进步以及用户行为习惯的改变,以手机银行为代表的远程服务逐渐兴起,曾经被各家银行视为开展业务主阵地的物理网点“辉煌”不再。

三湘都市报记者了解到,虽然银行在收缩数量,但网点仍是银行保持客户黏性的重要窗口,具有不可替代的作用。目前,各家商业银行都在通过提升网点智能化水平、融入更多场景、拓展服务半径、增加特色服务等多种方式,加快推进网点转型升级。尽管智能化的机具功能强大,但有温度的人工服务也不可或缺。

■记者 潘显璇 丁兴威 实习生 陈瑜玲

设备智能化

自助办理,智能设备扛起分流大旗

插入身份证、核对个人信息、填写手机号码、签字、拍照、设置密码……11月12日,位于河西的浦发银行长沙分行营业部,长沙市民陈先生在大堂经理的指导下,使用自助设备办理了一张借记卡。“不用填单,不用排队,不用复印身份证,整个流程大概只花了3分钟,非常方便。”因为工作的变动,陈先生需要开设浦发银行的账户,多年未到银行办理过开户业务的他不禁感慨智能设备的便利。

早些时候,需要办理二套房贷款的长沙白领刘帆去到建设银行打印账户流水。在大堂经理的指导下,她在自助设备上只花了几分钟时间就完成了打印。“记得几年前买第一套房时,至少排了半个小时的队,才在人工窗口打印到流水。”

记者走访长沙市的多家银行网点发现,以往需要在窗口排队办理的开立借记卡、激活信用卡、购买理财产品、密码重置、开通网上银行、打印账单等众多个人业务,以及打印回单、对公票据结算、企业综合办税等对公业务,如今都可以通过各类智能机具自助完成,几分钟就能搞定。

浦发银行长沙分行营业部的工作人员表示,早些年,很多银行网点只配备了ATM机等简单的智能设备,大部分业务只能到人工窗口办理,这导致客户经常需要排队。近几年,随着各类功能强大的智能设备逐渐在银行网点普及,客户的绝大部分业务都能通过智能设备自助办理,效率大幅提高,既减少了客户等候的时间,又提高了客户的满意度。

数据显示,手机银行的便利加上各类智能设备的日益普及,2019年我国银行业离柜率接近90%,线下网点的绝大部分业务都分流到了自助设备区。

办事便利化

扫码刷脸都能取款,无纸化成趋势

以往去银行取款,银行卡是必不可少的,但随着科技的进步,目前多家银行已经支持刷脸取款、扫码取现等无卡取款方式,即便忘记带银行卡,也能轻松取到现金。

11月13日,记者在招商银行长沙分行营业部体验了一回扫码取款和刷脸取款。选择扫码取款,只需打开招商银行APP,扫描ATM机屏幕上的二维码,无需输入银行卡号,不到1分钟即能拿到现金。点击ATM屏幕首页的“刷脸取款”功能,屏幕右上方会出现一个视频区域,将脸对准摄像头,约2秒钟后,系统会给出验证结果,验证成功后,输入在银行预留的手机号码,即进入取款页面,完成取款。与传统的插卡取款相比,无卡取款省去了插卡、读卡、退卡的过程,增加了扫码、刷脸、输入手机号码等环节,整个取款速度比插卡取款略快。

除了无卡取款外,银行柜台无纸化也成为一种趋势。比如,在长沙光大银行的网点,配备了大尺寸、高灵敏触摸屏,即便年长的客户也能轻松看清信息,并且支持电磁笔签名,让繁琐的纸质单据签写流程成为历史。类似的柜面业务无纸化系统,在招商银行、长沙银行的网点,也都有应用。

服务多元化

市场主体登记、社保查询等银行就能办

实际上,随着技术的进步、服务理念的改变,当下的银行网点,除了提供传统的转账、汇款、取现等金融服务外,服务场景日益丰富和多元化,比如市场主体登记、不动产便民服务、政务服务查询等功能,在银行网点已得到普及。

长沙居民想要注册一家企业或个体户,除了可以去行政审批服务大厅、辖区市场监管部门以及各镇街综合窗口外,选择去工商银行、农业银行、长沙银行等的指定网点,同样能够顺利办理。2019年5月,长沙银行宁乡金洲科技支行、长沙银行宁乡历经铺社区支行,获批成为指定网点,方便群众就近办理市场主体注册登记,居民只需携带身份证和经营场所证明等材料来银行网点办理登记,资料齐全当天出证。

以往,市民办理不动产抵押登记,需要在银行和不动产登记中心来回跑多次,整个流程大约需7个工作日。浦发银行、平安银行、建设银行等通过和长沙市不动产登记中心的系统对接,借助“互联网+不动产抵押云平台”,市民在这些银行的便民服务点办理抵押贷款业务时,即可同步申请抵押登记业务,不用再去到登记机构即可办结,并且申请材料精简,抵押登记业务大幅提速,最快当天就能办结、放款。

长沙地区多家银行的智能设备,都有“智慧政务”等功能,市民只要带上身份证,就能在网点“刷脸”查询社保、养老金、公积金等业务。

服务温情化

有温度的人工服务不可或缺

网点,是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口,更是银行展示品牌形象的载体。有业内人士认为,随着银行网点数字化转型的深化,未来数字化转型工具和人工之间的分工将沿着“人文关怀”这条线展开。各家银行的智能化机具大同小异,而人与机器最大的区别在于人是有情感的,银行网点的人工服务将会长期和数字化相伴相生,给客户更有温度的服务,也将是未来银行网点的核心竞争力之一。

记者在走访中发现,银行网点在升级改造的过程中,除了会推进数字化网点建设外,还会优化网点的功能区域划分,增加各类便民设施。比如,在近期重新装修升级的交通银行长沙北大桥支行,设置了单独的金融知识公众教育区,供客户等候的沙发有方便手机充电的数据线插座。湖南建行有数百个挂牌“劳动者港湾”的网点,配备有饮水机、休息桌椅、图书、Wi-Fi、手机充电器、老花镜、雨具、急救箱、微波炉、轮椅等设施,旨在为环卫工人、出租车司机、快递员等户外工作者及老弱病残孕等群体提供一个“累了能歇脚,渴了能喝水,没电能充电,饭凉能加热”的普惠服务网络。

亮点

5G智慧网点将迅速提供定制服务

在5G网络技术的支持下,银行网点向智能化又迈出了一大步,在北京、上海等地,5G无人银行亮相,引发广泛关注。

记者了解到,2019年6月,我省银行业首家5G智慧网点落户三湘银行。目前该行也正在借助5G技术对网点服务进行一些新的探索。根据规划,三湘银行将借助大数据、人工智能、VR/AR、生物识别等前沿科技,发挥5G的快捷和集成优势,增强客户体验“代入感”和满意度。比如,16路4K高清视频、360全景摄像头VR直播、AR人脸识别、基于Cloud VR的游戏、基于5G智能开卡等新鲜的场景应用,未来都将出现在三湘银行5G智慧网点。

同时,三湘银行还将试水5G与生物识别等技术相结合,探索替代传统基于银行卡的客户认证方式。通俗来说,就是客户走进网点,银行能在客户无感的情况下捕捉到用户的人像特征,并与自有系统相检索匹配,将客户到店信息推送到厅堂服务人员的手持Pad上,后台智能引擎同时会基于数据分析推送该客户潜在需求,厅堂服务人员即可根据推送信息,为客户规划好适合的服务内容。