预付消费待法治·破局丨消除监管盲区,让维权有法可依

发表时间:2020-09-13 07:00:31

来源:[来源:三湘都市报]

健身房开业预售,充值50抵1000元;理发店回馈新老顾客,充值1000元洗吹剪即享5折;餐饮店充值本次消费3倍金额,消费当场免单……如今,预付式消费已在美容美发、健身、餐饮等行业广泛使用,由其引发的预付式消费纠纷也不断增多。

《2019年湖南省预付式消费维权状况调查报告》显示,全省消费者办理预付卡的比例为43.6%,其中,经营者跑路成预付式消费中最令消费者不满的问题,占比达48.2%。

预付式消费,原本是消费者获得实惠及方便,经营者锁定客户、回流资金的“双赢”之举。在此过程中,如何才能避免消费者权益受到侵害?如果消费者权益受到侵害,又应该如何合理维权才能避免损失?

■记者 黄亚苹

问题

“经营者跑路”、退费难最令消费者不满

2020年3月,湖南省消费者委员会发布《2019年湖南省预付式消费维权状况调查报告》。

《报告》指出,从预付式消费维权问题上看,消费者遇到较多的问题是:预付卡有效期、经营者跑路和退换卡纠纷,分别占比26.3%、21.0%和18.9%;经营者跑路、与办卡时承诺差距大却难退费、不想继续使用却不能退费排在预付式消费维权中最令消费者不满的问题前三;在遭遇经营者跑路事件后,超50%受访者问题未得到解决。

《报告》中提到,多数经营者不会主动向消费者出示或提醒浏览合同相应条款;70%的经营者不会主动提前告知退卡或退费;卡要到期时,多数经营者不会提前告知;部分经营者利用规则来限制消费。

探因

监管有盲区、企业违规成本低

三湘都市报记者了解到,商业预付卡分单用途预付卡和多用途预付卡两种,投诉集聚的单用途卡由商务部监管。2012年,国家商务部就曾发布《单用途商业预付卡管理办法 ( 试行 ) 》,规定从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业等企业法人,需要到其市场监管主体各级商务部门进行备案并建立企业资金存管制度。

既然有相关规定,为何预付式消费领域还是有诸多问题?“当前,涉及预付式消费法律、行政法规多为原则性规定,未对预付卡发售者的资质、发售方式及发售程序等给出具体规定。聚焦消费者投诉的‘发卡’行业,也不在上述办法的规范调整范围内,发卡行为多由商家自主操作,无需备案,客观上造成监管盲区。”业内人士称,预付式消费管理涉及多个部门,如果遇上商家跑路等情况,容易出现相互推诿、踢皮球的现象。

除了部门职责不明确,上述业内人士还表示,经营者和消费者的信息不对称,导致消费者无法对预付资金进行有效跟踪监管,市场风险一旦发生,消费者举证难、调解难、维权难,往往选择“花钱买个教训”,“缺乏有效且强力执行的惩戒机制,甚至有经营者‘乱发卡’获利。”

行动

推动预付式消费立法

预付式消费问题日益凸显,市场监管部门也开始重拳整治。3月,省市场监管局印发《预付式消费专项整治行动方案》,在全省消费维权领域集中开展预付式消费专项整治行动,严厉打击销售“预付卡”经营者未按照事先约定或承诺,履行相应义务;以关门歇业、易主、变更经营地址等为由不履行法定义务;虚假宣传、欺骗性的销售诱导等方式骗取消费者预付款等违法违规行为,切实保护消费者合法权益。

截至7月底,在上述专项行动中,省市场监管局共检查市场主体41289家,覆盖商场、餐饮等多个行业,立案9件,依法取缔8家。湖南将对关门“跑路”住所异常的“黑名单”企业和投资人、高管依法依规实行联合惩戒和信用约束,加强市场准入审慎审查,做到“一处失信、处处受限”。

此外,国家市场监管总局在回应消费者关于“老板卷款跑路,充值卡钱难追回”的相关问询时表示,国家市场监管部门将进一步加强部门间协作,积极推动预付式消费立法,共同营造安全放心的消费环境;该局还将认真受理消费者投诉举报,大力加强消费者权益保护执法,适时发布消费警示提示。

建议

完善信用监管体系 建立保证金制度

面对预付式消费如何避免被“卡”?消费者如何更好维权?“完善信用监管体系,建立保证金制度,一旦消费者权益受损,可从保证金账户中先行给予赔偿。”长沙市政协委员邓银伟认为,应健全信用监管机制,建立不良企业信息披露制度,实施惩罚性赔偿,让失信者“得不偿失”。

同时,应规范预付消费卡管理模式。邓银伟建议,由相关部门承担监管职能,采取商家通过银行或清算组织等第三方代理收取预付款、发放实卡等方式,将预收款存入指定账户,“可根据消费者实际消费次数、消费时间将资金划转至商家,也可以按月划转至商家。”

此外,上述《报告》建议,应该增强消费者维权意识和能力,帮助消费者树立正确的消费理念;推动预付式消费地方立法;建立健全综合监管体系,规范经营者发卡行为;充分发挥社会监督作用,充分发挥行业协会的积极作用,并进一步发挥消费者委员会的平台作用。

“消费者可以通过12315投诉举报热线、各类专属信箱、新闻媒体等多种渠道,对预付式消费违规违法行为进行投诉举报。”省市场监管局消费者保护处负责人说。

支招

4点教你预防预付式消费风险

理性消费,严格控制

消费者应根据自身时间安排及实际需要购买、充值预付式消费卡,每次充值金额不宜过多;勿贪图“低价折扣”购买大金额预付卡,切勿“享受” 优惠力度而一次性支付时间跨度过长的费用。

多做比较,慎重选择

办理预付卡前充分查询商家经营状况和市场信誉,参考其经营规模、经营环境。尽量选择规模大、证照齐全、信誉好、经营状况良好的企业。办卡后,发现商家存在“超低折扣”吸纳大量资金的行为,要提高警惕。

签订合同明确责任和义务

办卡前,消费者要明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节,特别要注意终止服务、转让等限制性条款,不能图一时方便或轻信商家的口头承诺、用口头约定代替书面合同。

保存证据  合法维权

妥善保管付款凭据、服务章程、合同等证据,与商家发生消费纠纷时,可及时向监管部门、消协组织投诉,及时维权,一旦发现商家关门“跑路”,可运用法律手段维护自身权益。