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三湘快评 | 满意度和幸福感,源自服务细节的创新
时间:2019-11-12 来源:三湘都市报 作者:张英
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三湘都市报评论员   张英

长沙市最近出台的一系列便民措施,让民众交口称赞:新房拿到钥匙就拿到了房产证,长沙内五区试点“交房即交证”明年全面推开;城区各交警大队窗口接待时间延长至21点,下班后也可去窗口处理交通违规,日增预约号130%。(详见本报11月9日 A3版)

在传统印象里,涉及交通、房产等各项政务服务中,流程往往很难“一步到位”,常常需要纸质传递、往返跑动等。在办理这些事务的过程中,民众经常要付出较大的时间和精力成本,有时候好不容易抽出时间来,服务大厅又已经下班关门了,等到上班的时候,排队又需要花费大量的时间,也因此,无死角、全方位的政务服务成了人们最迫切需要解决的问题。

公共服务最大的价值在哪里?无疑是尽可能方便群众、服务民生、服务市场。高效便捷的服务也是政务服务的应有内涵,真正实现让群众少跑腿、让数据多跑路,就成了政务服务改革的目标,也成了政府的使命。近几年,很多地方、很多部门在改善服务环境、提高服务质量上下功夫,不断创新服务手段,但仍然不能获得很高的群众满意度,其症结在于没有想群众所想、急群众所急,正是因为民众办事的过程中仍然有许多服务空白地带,细节以及个性需求无法得到满足,譬如时间问题,上班没有空,下班后又赶不及,再譬如便捷度不够,去办事往往需要排老长的队,一耗就是大半天,这样一来,即便改革再真诚、服务态度再好,也很难获得群众的满意度。改革效果的不足促使各地方政府不断地探索进一步提高效能的办法,如实施“秒批”制度,最大程度地减少民众办事所需的时长;另外还有“午休延时服务”,方便民众利用午休时间去办理事务,避免时间上的矛盾;还有的推出在线排号服务,让民众可以“掐点”到场,不用再现场排长队,等等。

就拿长沙市的一系列便民措施来说,无论是“交房即交证”,还是交警部门的延长服务时间,这些都是在打捞细节背后广泛的民生诉求,进而整合资源、创新机制、优化作风,真正将“放改服”改革做到“细节之处动人心”。政务服务改革意味着今后的服务将与之前的状态反过来,变“干部动嘴、群众跑腿”为“群众动嘴、干部跑腿、数据跑路”,由管理向服务回归,改革目标从“办结”到“办好”提升,让群众更多更好地分享改革的成果。

改革没有完成时,只有进行时,它始终是一个动态的过程。“为民服务”体现在具体工作中就是真正把 “老百姓满意不满意、高兴不高兴 ” 落到实处,落到群众利益的难点、痛点、堵点上,而不是挂在墙上。如今,“马上办、网上办、就近办、一次办”正在逐步落实,在服务过程中,群众的幸福感和获得感也在显著提升,但深化“放管服”还不能止步于眼前的成绩,而是应该继续注重服务形式创新,提升公共服务水平,以高质量的公共服务满足人民美好生活的需要。

责编:陈香云

来源:三湘都市报