编者按 

品质消费，美好生活。临近“3·15”，由湖南日报舆论监督部、华声在线、新湖南联合主办的《湘问·投诉直通车》栏目启动3·15消费维权特别行动，栏目将重点聚焦新消费领域，与省市工商、质监、食药监等部门联动，曝光各类陷阱、潜规则，维护您的消费权益。同时，将依托华声在线舆情监测系统，整理投诉直通车平台2017年度数据，发布各行业、领域口碑榜单。今天推出电商篇。

电商经济很好地诠释了“只有想不到，没有买不到”的消费环境，但其带给消费者实惠与便利的同时，问题也不断涌现，假冒伪劣产品、售后服务差、退款难……让电商成为消费投诉的“重灾区”。

 数据 

 问题吐槽 

消费者反映的问题主要集中在以下几个方面：

1.销售假冒伪劣产品

在销售的产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好。

2.配送时间超期

不按规定时间发货或超过预定配送时间。

3.售后服务差

网购产品的安装、使用和售后服务存在脱节现象。

4.个人信息遭泄露

网购时所留收货人姓名、地址、电话等个人信息被商家或平台泄露甚至倒卖，消费者不堪其扰。

5.辱骂骚扰消费者

买卖双方产生纠纷，卖家对买家进行言语辱骂，或在交易后利用消费者个人信息对其进行恶意骚扰。

6.退款难

买到假冒伪劣产品要求退货退款遭拒，第三方鉴定程序复杂且需一定费用，消费者退款难。

7.平台仲裁不公

买卖双方产生纠纷未能协商一致时，电商平台提供的第三方仲裁不公平，造成一方损失。

8.虚假宣传

对商品或服务进行宣传时，夸大或捏造与实际内容不相符的虚假信息，误导消费者购买。

9.价格欺诈

商家虚假降价促销，标价形式使消费者对价格产生误解，诱导消费者进行交易。

10.支付安全问题

网络购物采取电子支付手段，木马、钓鱼网站等给消费者电子账户带来了风险。

 投诉选摘 

我在苏宁易购平台上购买洗衣机，平台上出现一个抽奖界面，说有三次抽奖机会，于是我就点了三次，提示我599元抽中一台苹果6s.要我填写地址。我按照要求做好，12月19日手机寄到，我交钱拿到手机后一看，不值100元。

我在淘宝网上购买了一款叫伊人美妆xy的细胞皮膜再生霜，用了一个星期左右，脸上的皮肤变得非常硬，非常粗糙。卖家说里面含有冬虫夏草，但我看了一下配方表没有看到有虫草成份。由于商品已超时自动确认收货了，去和卖家商量退货的事情卖家不同意，也不同意我如实的评价。

我于2018年1月份在唯品会上买的手机，16号下午签收后发现手机屏幕失灵，申请退货，唯品会受理退货请求，原路寄回后，又不给退了，说要我出示检测报告。唯品会承诺的七天无理由退货，言而无信，多次给客服打电话，态度恶劣！

2018年2月3号在拼多多上的广州玖峰科技笔记本店花600元买了一台笔记本电脑，2月5号收到货后，用了不到半小时就坏了，商家说是充电器坏了，我自己换了一个充电器，用了大概40来分钟又坏了。我要求退款但遭到商家拒绝，说年后要给我换一台电脑。2月23号，商家还没有给我把问题处理好，拼多多平台就把售后通道给我关闭了。

转转平台一手机卖家将iphone 6 plus 寄送转转平台提供的官方质检中心进行质检，转转官方质检报告显示该手机为国行A1524型号 （即代表三网通），本人收到从转转质检平台邮寄出的手机实物为国行A1593型号（移动定制版 仅支持移动4G），收到的手机与转转质检报告严重不符，转转官方质检平台需要承担责任。

(网友投诉均来源《湘问·投诉直通车》)

 三言两语 

电商乱象需政府和平台共同监管

近年来，国家颁布了《第三方支付管理办法》、《非金融机构支付服务管理办法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等，起草并加速了《电子商务法》的立法进程，湖南省也颁布了《湖南省人民政府关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的实施意见》，制定了《湖南省电子商务示范体系认定办法》等。同时，国内部分电商平台也针对网购活动中出现的售假、退换货、配送、网购安全等问题采取了一系列应对措施。

要根治电商行业乱象，保障消费者的权益，需要政府相关部门和电商平台共同发力，确立明确的管理法规与，制定相应的制度，并加大管理力度，确保各项法规、措施落到实处。

 他山之石 

德国：一旦被告知某位卖家销售假货，第三方平台必须立即采取干预措施，对售假商家进行严厉法律制裁，勒令其14天内无条件让买家退货，同时制定售假网店黑名单。民众可以在监督网站曝光网店售假行为，司法机构将对这些网店进行调查和惩罚。

■据华声在线投诉直通车

责编：袁欣

来源：三湘都市报