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中国平安发布金融行业首份用户体验白皮书

[来源:三湘都市报][作者:通讯员 汤琼][责编:薛琳]


4月20日,中国平安尖刀服务发布会在上海召开,旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险等联合推出5大尖刀服务,主打“极速、智能”, 用“服务速度”和“科技创新”, 逐一击破用户体验痛点。中国平安此次推出的“5大尖刀服务”,均是行业首创,将提升1.3亿客户在“医、食、住、行”等场景中的金融消费体验。

金融业首份用户体验白皮书

发布会上,中国平安同时发布了金融行业第一份用户体验白皮书—《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》(以下简称“白皮书”)。

白皮书发现,以NPS为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升,但行业内仍存在参差不齐的现象。其中,人身险行业的NPS最高为25%,最低为-4%,车险行业NPS最高值为26%,最低为6%,各品牌口碑差异大;就车险而言,赔付速度慢(包括整体流程时效长及现场响应速度慢)和流程繁琐是客户普遍提及的痛点,赔付表现好则整体体验好,提高推荐,表现差则整体体验降低,增加负面评价;信用卡行业NPS最高值22%,最低为9%,跨度较大,在第三方支付普及的当下,越来越趋于管道化的信用卡产品对于客户来说同质性更高,创新的产品与服务成为核心区别,用卡的方便性以及其后续还款等相关服务仍然是客户使用信用卡的必要基础;互联网金融行业NPS最高值15%,最低仅为3%,各平台体验良莠不齐,随着同业竞争进入体验经营时代,这就要求互联网金融平台产品丰富(满足不同需求)、支持多种场景及移动化(简明简洁,适用移动端)以及值得信赖的安全保障,对虚假信息、负面意见反馈等,用户期待企业更早介入。

在此用户体验洞察之上,中国平安率先推出产险、寿险、陆金所、信用卡及养老险的5大尖刀服务。

平安集团总经理任汇川表示,2017年是平安集团的“服务年”,平安会持续将金融服务用心嵌入”医、食、住、行”等生活场景,在对用户体验洞察之上,利用创新科技,不断搭建、完善互联网科技平台,持续提升传统金融渠道和互联网渠道的服务能力,真正实现“平安在你身边”。

平安集团总经理任汇川、平安集团品牌总监盛瑞生、平安金服董事长兼首席执行官卢跃、平安产险副总经理兼首席运营官朱友刚、平安人寿总经理助理李文明、平安养老险总经理助理洪娟、陆金所副总经理兼首席运营官李振广、平安信用卡常务副总裁俞如忠、等出席了本次发布会。

平安寿险:极致体验 闪赔服务

2017年,平安人寿在服务领域进行全新升级,秉持“平安在你身边”的服务理念,利用移动互联前沿技术实现“闪赔”,为客户提供“30分钟、极速理赔、一触即发”的极致服务。

闪赔,是指客户通过平安金管家APP进行在线理赔申请,30分钟内即可赔款到账,其特点是极致的“快”和“简单”。平安人寿通过流程创新与优化,应用大数据、数据模型分析、联网征信、智能理赔等一系列新科技,依托强大的风险管理能力,减免8-10项理赔申请纸质资料,打造极速“闪赔”服务体验。

目前每天2000名理赔客户,在 30分钟内获得赔款,享受最快达3分钟的“闪赔极致体验”。今年,平安人寿将有超过50万的理赔客户体验到“闪赔”服务,未来这个数字还将持续提升,预计2019年可达200万。

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