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给商家差评,何时变得风险如此之大?

[责编:胡泽汇]

6月23日曾使用“饿了么”软件订餐,岳先生因为商家送货延误给出差评且爆了粗口,两天后被店主根据订餐软件上的地址找上门砍伤。近日,“饿了么” 就此事发声称,已对商家做出下线处罚。案件性质为打架斗殴,微博上用户“饿了么为商家撑腰”等言论不实。济南警方表示,目前尚未确定此案为刑事案件,伤者可再申请伤情鉴定。

“饿了么”有没有“为商家撑腰”,还需要事实说话,目前不好下结论,但根据已经能够确定的事实看,岳先生给商家差评,这是客户的权利,本身没有错,当然爆粗口不文明,的确不应该。不过,商家随后拿着菜刀找上门“理论”,这就错得一塌糊涂了。老实说,交易双方在各自的言行上都有逾越底线之嫌,但仅仅因为差评而出现今日这样的局面,更让人唏嘘,乃至有些后怕。

在这场因为差评引发的血案中,如果岳先生能够注意言语克制,以合适的方式行使评价权,如果商家可以在法律框架内处理双方争议,也许就不会有之后种种。但反观现实,在网络消费兴盛的今天,赋予消费者评价权,本来创造性地解决了网购的信用问题,可是,在利益驱动之下,为了信誉度更高些,很多商家想尽办法哄着客户“刷好评”,返现、送优惠券这样的招数遍地都是,“刷好评”的黑色产业链更是潜滋暗长。当商家信用也能“刷”出来,可以想象,网络购物毕竟不同于实体店,大多数网络购物者是通过查看商家的信誉度来决定自己的购买行为的,在这样的大背景下,有几个商家愿意看到客户给他一个差评?差评能够导致某些商家心态失衡,也在情理之中。

就在这两天里,消费者因为给予商家差评而陷入麻烦的事频频出现。广州一女生小敏因为使用“滴滴快车”后体验不佳,差评司机,该司机编造与小敏开房的信息,发布在色情网站,并公布了小敏的手机号码和微信头像,不堪受扰的她向警方报案;一位外国买家在亚马逊网站购买了一款产品后给予差评,并配发长篇评论细数各种问题,遭到了中国厂商销售人员的跨洋骚扰。这两位恐怕怎么也想不到,就因为给了差评,风险居然如此之大,商家仿佛一下子就变成了仇家。

应该看到,互联网平台上,消费者的评价权,对应的是商家的信誉度,消费者评价的好坏,直接关系到商家信誉度的高低,并最终在很大程度上影响着商家的经营业绩。如今有些商家,乐见假消费者说“好话”,又惧怕真消费者说“坏话”,前者带来了“刷好评”造假泛滥,与后者相随而来的是商家骚扰或报复消费者,这显然破坏了基于消费者评价权的商家诚信管理机制,偏离了评价制度设计之初的功能和价值。

回到这几起个案,一方面,消费者自身本应正确恰当地行使差评权,再是上帝也没有出口成脏的权利。另一方面,合法经营、诚信经营,这是商家的生存之本,逾越道德和法律的底线,注定得不偿失,对于整个行业的发展也没有任何好处。

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